Dovolenku najčastejšie pokazí, keď poskytnuté ubytovanie nezodpovedá fotografiám a popisu, na základe ktorého ste sa pre konkrétnu ponuku rozhodli. Dôvodom na reklamáciu môže byť aj nedostatočné či zanedbané vybavenie, alebo keď absentujú súvisiace služby, prípadne ich kvalita nezodpovedá popisu v ponuke. Pred rezerváciou ubytovania alebo zájazdu vám odporúčame prečítať si recenzie a skontrolovať si ubytovanie aj pomocou máp na internete. Týmto spôsobom získate prehľad o tom, aké sú skúsenosti ľudí, ktorí využili ubytovacie služby a ako presne vyzerá jeho okolie.
Čo robiť pri nespokojnosti s ubytovaním počas zájazdu
Namiesto ubytovania v 5-hviezdičkovom hoteli vám delegát cestovnej kancelárie oznámil, že budete ubytovaní v 3-hviezdičkovom hoteli s výhľadom na hotelové parkovisko namiesto s výhľadom na more? Stravovanie nezodpovedalo tzv. All Inclusive opisu alebo nefungovala klimatizácia?
Zistené nedostatky si dôkladne zdokumentujte. Fotografie, videozáznamy a poznámky o podrobnostiach jednotlivých problémov, to všetko budete potrebovať v prípade reklamácie.
Ak ste si zakúpili zájazd v cestovnej kancelárii, bezodkladne kontaktujte delegáta, ktorý musí o vašej reklamácii vyhotoviť písomný záznam. Ak sa vám nepodarí skontaktovať s delegátom, kontaktujte priamo cestovnú kanceláriu. Ak k náprave nedôjde alebo nie je dostatočná, cestovná kancelária musí o vašej reklamácii vyhotoviť písomný záznam.
Písomný záznam je dôležitý, pretože bez neho nemusí byť vaša reklamácia úspešná. „To sa stalo napríklad spotrebiteľke, ktorá sa na nás obrátila s tým, že klimatizácia v jej izbe riadne nefungovala. Spotrebiteľka sa sťažovala na recepcii hotela, kde ju odbili s tým, že klimatizácia je centrálne nastavená a nedá sa s tým nič robiť. Cestovnú kanceláriu však kontaktovala až po návrate z dovolenky. Cestovná kancelária jej reklamáciu zamietla, pretože sa neobrátila na delegáta na mieste, pričom hotel dodatočne poprel predmetný problém s klimatizáciou“, uvádza Európske spotrebiteľské centrum v SR.
Cestovná kancelária zodpovedá za porušenie zmluvy o zájazde aj vtedy, ak majú povinnosti iní poskytovatelia služieb cestovného ruchu poskytovaných v rámci zájazdu (napr. preprava, ubytovanie alebo fakultatívne zájazdy).
V prvom rade je cestovná kancelária povinná zabezpečiť priamo na mieste nápravu odstránením reklamovaných nedostatkov alebo vám poskytnúť náhradné služby, ktoré musia byť rovnakej alebo vyššej kvality. Služby nižšej kvality vám môže cestovná kancelária ponúknuť len v prípade, že súčasne ponúkne primeranú zľavu. Ak si cestovná kancelária tieto povinnosti nesplní, máte právo zjednať nápravu na vlastnú päsť. Od cestovnej kancelárie môžete požadovať náhradu s tým spojených nákladov alebo odstúpiť od zmluvy a požadovať vrátenie peňazí za služby, ktoré neboli riadne a včas poskytnuté.
Zľava z ceny zájazdu a náhrada za stratu radosti z dovolenky
V prípade, že k náprave na mieste nedošlo, po návrate z dovolenky je nevyhnutné, aby ste si čo najskôr (najneskôr však do dvoch rokov od skončenia zájazdu) uplatnili písomnú reklamáciu v cestovnej kancelárii. Pripojte k nej všetky dôkazy, ktoré máte, vrátane záznamu spísaného na mieste s delegátom. V prípade, že je reklamácia oprávnená, máte nárok na poskytnutie zľavy zo zaplatenej ceny zájazdu, ktorú vám je cestovná kancelária povinná vyplatiť do 30 dní od uplatnenia reklamácie.
Pomôckou pri určení výšky zľavy z ceny zájazdu je tzv. Frankfurtská tabuľka, ktorú vytvoril nemecký súd na zjednodušenie výpočtu zľavy z ceny zájazdu v dôsledku jeho reklamácie, ktorá uvádza percentuálne vyjadrenie zľavy podľa rôznych nedostatkov prisľúbených služieb. Treba však uviesť, že pre slovenské súdy nie je záväzná a má len informačný charakter.
Z dôvodu vadne poskytnutých, resp. neposkytnutých služieb máte okrem zľavy z ceny zájazdu tiež nárok na náhradu majetkovej a tiež nemajetkovej ujmy (tzv. straty radosti z dovolenky), pokiaľ nebola spôsobená neodvrátiteľnými a mimoriadnymi okolnosťami alebo treťou osobou, ktorá nebola poskytovateľom služieb v rámci zájazdu. Pri stanovení výšky nemateriálnej ujmy sa zvyčajne zohľadňuje cena zájazdu a stupeň vplyvu daného nedostatku na stratu radosti z dovolenky.
Právo na nápravu v prípade individuálnej rezervácie ubytovania
V prípade, že ste nevyužili služby cestovnej kancelárie či agentúry, ale ubytovanie ste si zabezpečili individuálne, nespokojnosť s ubytovaním nahláste na recepcii hotela alebo správcovi ubytovacieho zariadenia a požiadajte o výmenu izby.
Ak nie ste s vybavením vašej reklamácie spokojní, čo najskôr sa obráťte písomne na majiteľa ubytovacieho zariadenia, ako i na sprostredkovateľa, prostredníctvom ktorého ste si rezervovali ubytovanie a k vašej sťažnosti priložte fotografie alebo video a žiadajte od neho nápravu. Požadovať môžete zabezpečenie iného ubytovania zodpovedajúceho vašej rezervácii alebo zľavu z ceny zaplatenej za ubytovanie či poukaz na ďalší pobyt.
Aj v prípade, že ste si ubytovanie rezervovali individuálne, je dôležité poskytnúť jeho majiteľovi najskôr priestor na nápravu a vady si zadokumentovať. „Toto je potrebné, aby sa vám nestalo to, čo spotrebiteľovi, ktorý v ubytovaní našiel švába. Namiesto toho, aby najskôr kontaktoval prenajímateľa, z ubytovania okamžite odišiel a našiel si iné. Reklamáciu si uplatnil až následne, keď kontaktoval sprostredkovateľa a jeho prostredníctvom aj prenajímateľa ubytovania a požadoval náhradu. Keďže neumožnil poskytovateľovi ubytovania problém preveriť a vyriešiť, napríklad výmenou izby, a nemal ani ako prítomnosť švába v ubytovaní preukázať, nepodarilo sa jeho prípad úspešne vyriešiť,“ upozorňuje Európske spotrebiteľské centrum v SR.
zdroj: Tlačový odbor MH SR